Relació amb el client



Automatitzem el model d'experiència de client


La consolidació del model d’experiència de client, amb la creació d’una àrea específica, ha col·locat el client al centre de la presa de decisions de la companyia. La tasca aquest 2018 se centra en dur iniciatives específiques en els punts de contacte entre l’usuari i la companyia.

L’automatització de l’eina de veu del client permet recollir l’opinió al moment i actuar per resoldre disfuncions o adaptar-nos a les seves necessitats. Aquest treball s’ha complementat amb els encreuaments amb diferents fons d’informació que permeten ampliar el coneixement dels nostres usuaris.

Per continuar millorant el tracte des de qualsevol punt de contacte, l’anàlisi de totes les interaccions se centralitza en l’àrea d’Experiència de Client i es continua treballant perquè tota l’atenció, al marge del canal emprat, es faci en línia amb els valors de la nostra companyia.





Canals presencials


Andorra Telecom dona servei des de quatre punts: l’agència principal a Andorra la Vella, Sant Julià de Lòria, el Pas de la Casa i la Massana.
 
La mitjana de clients atesos diàriament a l’agència és de 264, amb un temps mitjà d’espera de 2 minuts. En total, fan gestions a les nostres agències 70.825 clients, un 3,6% més que l’any anterior.
 
El Departament de Client pren el pols dels usuaris a través dels dispositius HappyOrNot. El 95% dels usuaris es mostra satisfet (9%) o molt satisfet (86%) del tracte rebut a l’agència, en una mostra de 3.429 respostes.
 
Pel que fa al Centre d’Atenció Telefònica (CAT), a través del número 115, l’any 2018 es tanca amb un total de 162.195 trucades ateses, el 90% de les quals es responen en menys de 20 segons.
 
La major part de les consultes tractades pels nostres teleoperadors, dues terceres parts, corresponen a la gestió de serveis del client.
 
El CAT tracta durant l’any un total de 1.435 missatges enviats a l’adreça electrònica info@andorratelecom.ad i atén també trucades fruit de la gestió dels clients del portal www.andorratelecom.ad a través de la funció Call me back





Portals


Cada cop són més els usuaris que s’informen i es relacionen amb la companyia a través dels canals digitals i, d’una manera més específica, a través del portal comercial andorratelecom.ad i corporatiu andorratelecom.com.

El portal comercial bat tots els rècords en sumar 177.363 usuaris únics, xifra que representa un increment del 7,4% respecte de l’any anterior. La major part dels visitants procedeixen d’Andorra (71,9%), seguits d’Espanya (17%), França (3,1%) i els Estats Units (2,7%).

El portal comercial és aprofitat pels clients per obtenir informació sobre productes i serveis, però també per canviar de tarifa de telefonia mòbil (3.946 operacions) o de paquet de televisió. El nombre de clients registrats en el portal és de 25.407.

Pel que fa a Movistar+ Dispositivos, la plataforma que permet de visionar en línia els continguts de la televisió, assoleix la xifra de 4.491 clients registrats.

Pel que fa al portal corporatiu, que es va posar en marxa a mitjan 2017, tanca l’exercici amb un total de 15.256 visitants únics.





App


L’aplicació d’Andorra Telecom té una gran acceptació. Durant el 2018, s’hi han registrat 9.344 persones fins a elevar el nombre d’usuaris a 22.373. Del total de clients registrats, una mitjana de 2.400 la utilitzen diàriament.

L’app és objecte de millores al llarg de l’any. Pel que fa a la interacció amb la televisió, l’aplicació permet de convertir el telèfon mòbil en un comandament a distància. Alhora és una excel·lent eina per gestionar les reproduccions en diferit (7 últims dies i torna a l’inici) o els productes inclosos en la tarifa modular, com ara Internet de banda ampla, els paquets de televisió o els serveis mòbils extra. L’app també ofereix la possibilitat de contractar la tarifa modular.